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[劳模宣传月]全国“工人先锋号”黑瞎子岛收费站先进事迹

信息来源:黑龙江_交通工会委员会 发布日期:2019-05-15

抚远管理处黑瞎子岛收费站作为祖国东方第一收费站,自2016年运行以来,在扎实完成收费管理的同时,积极开展创建“工人先锋号”活动,贯彻落实厅局新2网址,皇冠比分高速公路行业标准化管理的要求和部署,紧紧围绕建设“人民满意交通”的目标,坚持标准与实际相结合,充分发挥“工人先锋号”的示范、引领和激励作用,承担好交通服务保障的社会责任,使“工人先锋号”创建活动成为引导广大职工立足本职、爱岗敬业、不断进取、甘于奉献的载体,营造优质和谐的通行环境。

一、黑瞎子岛收费站基本情况

建三江至黑瞎子岛高速公路(G1012)直通抚远市黑瞎子岛,车辆驶出高速跨过乌苏大桥即可登岛。黑瞎子岛收费站是建黑高速的主线收费站,位于黑瞎子岛旅游风景区南端。收费站设有双向8车道,占地面积12016平方米,建筑面积2485.8平方米。收费栅门和庭院、办公楼整体为汉唐建筑风格,飞檐翘角,青砖碧瓦,呈现新古典主义风韵,建筑品位别树一帜。收费站现有职工33人,平均年龄28岁,是一支年轻而富有活力的职工队伍。

二、黑瞎子岛收费站荣誉情况

按照省高管局标准化管理的要求,作为祖国东方第一收费站,积极把管理理念向服务转变,创造性地在黑瞎子岛收费站开展了以精神文明建设为核心的标准化服务体系建设。确立并打造“阳光高速”服务品牌,深入开展“七彩服务”。黑瞎子岛站标准化服务体系运行两年多以来,以取得的明显创建效果和良好社会赞誉,荣获了2018年新2网址,皇冠比分交通运输系统创新能手创新项目,也赢得了厅局领导的关注与肯定。

三、抚远管理处20162017年的先进事迹

2016年下半年省高管局在全局推行标准化管理以来,

黑瞎子岛收费站认真开展学习培训工作。尤其是按照省局2017年“标准化管理深化年”的有关要求,对照管理处《收费站“阳光高速”标准化服务体系建设实施方案》要求,坚持标准与实际相结合,坚持传承与创新相结合,坚持管理和服务相结合,认真开展创建工作。

      标准化管理意味着管理规范化、科学化、程序化, 标准化管理是构建现代管理生态,实现管理文明,促进管理水平进一步阶梯式提高的有效途径,也是我省高速公路管理进一步实现精细化管理的必要基础,更是我省高速公路管理内涵进一步提升品质的的迫切需要。基于这种认识,在深刻理解和把握时代发展新方向,人民群众新期待,厅局标准化管理的新思想、新理念、新要求的基础上,结合工作实际,把标准化服务体系命名为:“阳光高速”。即:

    开展“阳光高速”标准化服务体系建设。

    意为:抚远东极最早把阳光迎进祖国,让温暖沿着高速公路播撒到广袤的建三江平原,照耀每一段路、包围每一辆车、温暖每一个人。打造“阳光高速”,开展“七彩服务”(具体实施七项标准化服务),分别体现“真情、尊重、快捷、精准、温暖、洁净、奉献”的服务内涵。以“阳光高速”为平台载体,以“七彩服务”为内涵实质,让通行建黑高速的社会各界人士能够“畅行抚远、心悦东极”,感受到高速公路行业向车辆驾乘人员“传播文明、传递温馨”。

(一)微笑服务,传递真情。

微笑服务突出一个“真”字。坚决杜绝冷、横、硬,用“真诚、真挚、真心、真意”的微笑面对服务对象。创立“海氏微笑训练法”,亭内配备微笑服务训练镜,通过收费员发自内心的微笑,增强服务软实力,提高“微笑”的含金量,争取得到司乘人员的微笑、点头或回应,让真诚的微笑在高速公路窗口“流动”起来。同时,为树立收费窗口文明形象,收费站每月开展“微笑明星”评选活动,从“思想品德、业务技能、仪容仪表、言谈举止、劳动纪律”五方面评选当月“微笑之星、微笑天使”,授予徽章并进行公示,将微笑服务真正内化于心,外化于形。

(二)礼仪服务,敬如上宾。

礼仪服务突出一个“敬”字。推出收费窗口礼仪服务六部曲:“一转体、二点头、三接卡、四递票、五摆臂、六目送”。要求收费员仪表端庄、姿态规范、举止大方、女职工淡妆上岗,规范“站姿、坐姿、行姿”。文明用语坚持说,做到“来有迎声,走有送语”,但不机械僵硬地只为说给监控听,待司机摇下玻璃后递上通行卡时,用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。通过整齐规范的礼仪手势与标准的文明用语,带给过往司乘一种宾至如归的感觉。

(三)速通服务,方便快捷。

速通服务突出一个“快”字,提高工作效率,缩短车辆等候或通过时间。一是收费过程中要求收费员唱收唱付明确,验钞、打票、找钱要迅速,正常情况下,入口单车发卡时间不超过5秒,出口单车收费时间不超过15秒,做到快、准、稳。二是开通足够车道,严格控制等候交费或领卡车辆(单一通道)排队不超5台,确保车道零拥堵。三是ETC专用车道时刻有效,保证车辆无障碍快速通过。四是“绿通”、特种车等免费车辆查验核实迅速,特殊情况下及时加开车道或引导到路边防止堵车。五是冬季降雪天气,及时清除收费站区广场和车道内积雪,确保车辆顺畅有序通过收费道口。

(四)信息服务,精准出行。

信息服务突出一个“准”字。多角度建立信息服务平台,准确发布信息,全面提升高速公路信息化服务水平。一是建立微信公众号。提供“公路气象信息”、“空气指数”、“穿衣指数”、“日出时间”、“出行提示”、“实时路况”、“路线指引”、“旅游指南”、“酒店住宿”、“加油站位置”等精准信息服务,并为货运司机免费提供抚远物流信息交流。司机通过搜索公众号或者扫一扫收费亭公示板下方的二维码等方式,可以关注查询最新信息。二是利用可变情报板。第一时间发布雨雾恶劣天气条件下的交通管制、事故分流等交通疏导、提示信息。同时,特殊天气时要求收费员对过往司乘进行口头温馨提示。三是向过往司乘发放宣传单。恶劣天气发放“提示卡”,向黑D牌照以外的外地小型客车发放《旅游路线交通指南》,通过宣传单宣讲交通新2网址法规,展示标准化服务体系,介绍旅游景点和行车线路。要求收费员在做好日常工作的同时,对问事问路司乘做好答疑解惑,当好宣传员、引导员。四是通过抚远电视台发布出行路况信息。及时向社会发布路况信息、交通管制信息、小型车免费新2网址、车流高峰时段等信息。五是提供“双语”信息服务。发挥部分职工俄语特长优势,通过现场双语交流提升服务内涵和服务品质。

(五)便民服务,温暖司乘。

便民服务突出一个“暖”字。结合行业特点和司乘人员出行实际需要,在收费站提供10项便民服务:

1)提供“阳光高速”标准化服务体系建设宣传资料和《旅游路线交通指南》;

2)提供饮用开水;

3)提供外伤用应急药品;

4)提供简易维修工具;

5)提供手电、灭火器等应急或消防设施设备;

6)提供平价车载手机充电插头和数据线;

7)提供车队不停车通过预约服务(统一合计交费);

8)交通管制期间对滞留收费站车辆提供就近住宿就餐指引服务;

924小时开放收费站楼内卫生间;

1024小时热线电话服务(包括提供救援、急救、路政现场救助联络、投诉、举报、各类咨询等)。

(六)环境服务,净化家园。

环境服务突出一个“净”字。充分发挥现有收费站栅门和办公楼汉唐建筑风格所展现的气势和韵味,进一步加强环境建设和管理。一是保持地面整洁,对收费站广场、车道、边沟、收费亭内外实行动态保洁,达到时刻干净,无杂物无垃圾无卫生死角。二是保证设施完好,闭道杆、封道器、隔离墩、标志桶、安全岛、各类灯具等收费设施洗刷清洁,完好无损。三是绿化站区和办公楼庭院,及时对绿化苗木草坪进行修剪浇灌,保证全站区绿化美化。四是在收费站边亭设立路政治超、交警执法服务岗亭,执法人员常态化保证站区行车秩序和交通安全。通过积极营造清新整洁的站区环境,结合收费站所处地理环境特点和建筑风格,实现环境友好,风景怡人,让人感到管理到位,舒服满意,心情舒畅。

(七)爱心服务,奉献社会。

爱心服务突出一个“情”字。结合目前职工绝大多数是年轻人的实际情况,组建“阳光高速”青年志愿者服务队,开展青年志愿者“献爱心、送真情”活动,通过春夏秋冬各个季节开展不同活动,实现“四季常青”。一是志愿者春季开展学雷锋活动或义务植树活动;二是夏季旅游季节志愿者在黑瞎子岛旅游景区义务导游(2017年夏季服务效果良好),旅游高峰期志愿者义务在黑瞎子岛服务区帮忙做疏导、指引、车辆停放管理等工作;三是秋季开展旅游景区义务拾捡垃圾活动;四是冬季开展关爱贫困家庭为主题的帮扶活动,为受灾户募捐资金5920元,崭新冬衣及生活用品数套,以实际行动帮助受困户渡过难关。“七彩服务”已多次为司乘旅客提供维修车辆、加水、如厕等温馨服务,赢得了社会各界人士的良好赞誉。

为推进“阳光高速”标准化服务体系建设蹄疾步稳向前发展,达到“突出服务宗旨,推动标准实施,提高管理水平,优化交通形象”的目标,采取了以下八项保证措施:

(一)深入统一思想,培养创建意识。

“行动发轫于思想”,强化理念导入是能够推进“阳光高速”标准化服务体系建设的先决基础条件,只有将单位无形的精神文化理念楔入到职工思想中,与职工达成共识,产生共鸣,才能调动职工参与创建的主动性、积极性,激发职工想干事、能干事、干成事的热情。因此在结合行业特点,凝练价值理念后,积极教育和引导干部职工,在思想上逐步树立“阳光高速”服务价值理念,自发爱岗敬业,自觉明礼诚信,用心和实际行动投身“阳光高速”标准化服务体系建设活动中,在创建活动中实现人生理想和自身价值,赢得尊重和赏识,使创建活动成为职工开心上班、快乐工作的动力之源。

(二)加强标准培训,学习服务本领。

组织全体职工定期开展标准化管理业务知识培训,从熟悉收费站工作的流程标准、规范标准、操作标准,提高服务能力、减少工作差错等方面全面提高职工业务素质。按照省高管局标准化管理的要求,认真组织学习文明服务标准,组织职工观看微笑服务有关的影片,开展微笑服务训练、形体训练和军训。从职工制服穿着、形象气质、仪容仪表、微笑服务、肢体手势等方面统一标准,形成规范,提高服务本领。设立职工书屋,利用影音室和休闲书吧配备的纸质书、电子书、电子杂志阅读器、台式一体机等设备有计划、有针对性地开展“每日读书”活动,认真组织开展指定书籍阅读并交流读书心得活动,让职工在读书和学习中有所思考,有所感悟,有所提高,从而更加努力地做好本职工作,实现人生理想。

(三)开展文体活动,发扬团队精神。

针对收费站年轻人多的特点,充分利用现有职工活动室配备的跑步机、动感单车、乒乓球台、台球和室外篮球、羽毛球场地等活动设施,组织职工开展了包括朗诵、演讲、歌唱、电竞、摄影等在内的各类文体比赛。倡导职工利用业余时间组成各类兴趣小组,自由组合开展郊游、爬山、骑行、野餐等活动。通过丰富的职工文体生活,增强职工团体协作精神,促进同事之间的工作情谊,传播、培植和发扬团队的共同创建精神,凝聚团结力量,为创建活动奠定阳光健康、和谐友善的共事关系。

(四)强化考核评比,兑现绩效奖惩。

建立综合绩效考核评比机制,即:制定绩效考核指标,通过考核评比,兑现奖惩。将考核指标分为“评价考核指标”和“量化考核指标”两项。“评价考核指标”包括:文明用语、手势使用和着装仪表,站区环境卫生、收费设施,亭内卫生、寝室内务等。“量化考核指标”包括:收费额、交通量、差错率、投诉率、出勤率、各类活动参与率、培训达标率、社会满意率等。每月公平公正地进行绩效考核,把绩效考核结果与每月的绩效工资直接挂钩,同时,将绩效考核结果作为选拔、晋级、调动等人事决策的重要参考依据。

(五)接受社会监督,完善改进提高。

为检验创建效果,不断完善提高,建立社会监督机制。一是在收费站安装收费标准公示板。二是在每个收费亭的窗口旁安装“收费站社会监督服务公示板”,公示服务承诺、服务项目、温馨提示和监督(投诉、举报)电话。三是在收费站楼内设置公开办事监督台。四是在收费亭窗口安装电子评价器,过往司乘可现场对收费员的服务进行现场评价,广泛接受社会监督。五是聘请长途大客司机、乘务员、抚远地区物流企业相关人士作为监督员,对收费站工作进行监督。六是每半年向抚远市党委政府以及较大的企事业单位发放征求意见函,以选择题问卷方式收集对高速公路管理的意见和建议。七是半年开展一次关联单位工作座谈活动,邀请高速公路沿线乡镇政府、企事业单位及养车、产粮大户进行座谈,面对面沟通交流,听取意见和建议,不断完善提高服务质量。

(六)开展多维联动,丰富创建外延。

开展多维度联动主要是开展:收费站与养护路政联动,协同完成高速公路通行服务保障工作;收费站与公安交警联动,协同做好交通安全保障工作;收费站与消防、医院联动,共同做好保畅通和交通事故应急处理工作;收费站与公安机关、边防武警部队联动,配合开展社会治安综合治理、缉毒或反恐演习等;收费站与沿线乡镇政府联动,共同为农机跨区作业、农资和粮食运输做好通行服务保障;收费站与服务区联动,为服务区营销进行宣传推介,青年志愿者在旅游旺季到服务区开展义务协助;收费站与抚远市部分中小学联动,共同开展高速公路知识和安全教育讲座。与联动单位定期召开联席会议,共同交流经验,优化合作方案,扩大协作领域,深入措施落实,通过多维度密切联动,实现了良好的创建效果。

(七)注重安全管理,夯实创建基础。

没有安全一切都无从谈起,抓好创建必须把安全管理放在重要位置。除按照标准化管理要求建立健全安全管理的各项制度,落实责任,经常进行安全检查,整改完善外,还结合实际组织开展安全知识讲座、安全知识竞赛、消防安全演练、班前安全提示等形式的安全意识教育,在职工中倡导职业健康与个人安全,使“安全第一”思想深入人心。完善技术防范手段,如办公楼智能门禁系统、收费亭玻璃贴防爆膜、亭内安装银行用的无声脚踏式报警器、设立鞭炮箱、配备防御盾牌等安全措施,制定突发事件应急预案并进行演练,提高突发事件的防范和处置能力,真正把安全管理细化落实到工作的每个环节、每个过程、每个岗位。

(八)强化收费管理,遵循标准规范。

严格按照省高管局要求落实好收费、稽查、机电、ETC管理标准化,加强收费内业和外业管理,遵循标准规范,遵照标准流程,在贯穿结合融入上下功夫,在落细落小落实上见成效,保证收费标准化管理各项要求全部实施落地。不断完善内业建设,内业体系涵盖了收费站运营管理的各个方面和全部细节,分15章节,共427个制度、流程、表单等,编印成册共68.3万字1012页。坚持抓收费业务管理标准化与抓标准化服务体系建设两手抓、两手硬,两不误、两促进。

三、今后努力方向

黑瞎子岛收费站以扎实的工作技能、热情的服务水平,规范的文明用语,有序的工作状态,优美的站区环境,向社会展示了良好的“窗口”形象。今后,黑瞎子岛收费站要继续抓好职工的业务技能培训工作,不断开展各种卓有成效的竞赛活动,提高职工的业务素质。以创建“工人先锋号”活动为契机,不断创新工作思路,促进职工队伍整体素质的提高,切实增强广大职工的职责意识、创新意识、竞争意识和团队意识,充分发挥工人阶级主力军作用。以“阳光高速”为平台载体,以“七彩服务”为内涵实质,让通行建黑高速的社会各界人士能够“畅行抚远、心悦东极”,感受到高速公路行业向车辆驾乘人员“传播文明、传递温馨”。

 

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